DX Suite クラウド サポートに関するガイドライン

改定日：2025年11月7日

1. 本ガイドについて

本ガイドでは、弊社サポート業務の標準的な対応内容、および方針についてご案内しています。

1.1. 優先する規定

本ガイドとサービス約款に矛盾・抵触がある場合は、サービス約款が優先されます。
本ガイドとクラウドサービス仕様書に矛盾・抵触がある場合は、クラウドサービス仕様書が優先されます。

1.2. 対象者

弊社から直接サポートを受けるサービス利用会社、および関連部署の関係者様

1.3. 代理店経由のご契約について

代理店/特約店経由でご契約の場合、対応内容が異なる場合があります。
詳細は、各代理店/特約店へお問い合わせください。

2. ご利用いただく上での留意事項

2.1. 他のお客様との共有環境での利用

DX Suite クラウドは、マルチテナント型のサービスとして提供しております。その特性上、以下の点についてご理解いただきますようお願いいたします。

2.1.1. 性能保証について

本サービスでは、処理速度や応答時間などの特定の性能を保証することはできません。これは、共有環境におけるリソース利用状況や外部要因により、性能が一時的に変動する場合があるためです。

2.1.2. 性能に影響を及ぼす要因

性能に影響を与える要因の一例として、他のお客様による大量画像アップロード等が挙げられます。このような場合、一時的に性能が変動する可能性がございますが、弊社では影響を最小限に抑えるための取り組みを行っております。

2.1.3. 弊社の取り組み

弊社では、サービスをより安定的にご利用いただけるよう、リソースの上限値の見直しや、処理の高速化に向けた技術研究および開発を行い、性能の安定に努めております。ただし、他のお客様と共有環境でご利用いただくサービスの特性上、性能を常に一定に保つことは困難です。
上記をご理解のうえ、本サービスをご利用いただけますようお願いいたします。

2.1.4. 関連情報

• 他のお客様の影響を受けないサービスとして、AI inside Cube シリーズをご提供しております。
• DX Suite ご利用の推奨値と上限値に関してはこちらをご参照ください。
• 大量に帳票をアップロードする予定があるお客様はこちらをご参照ください。

2.2. 各機能の精度について

DX Suite における各機能の精度（AI-OCRの文字認識精度、仕分け精度等）につきましては、お客様がアップロードされた画像やDX Suite の設定に依存します。継続的に読取精度の改善に繋げられるよう努めておりますが、精度を保証するものではございませんのであらかじめご了承ください。

3. サポートデスクについて

3.1. お問い合わせに関するご案内

• 受付対応時間：
  • 09:00-12:00 / 13:00-17:00
  • 土・日・祝日を除く
  • 当社所定による時間短縮や臨時休止あり（年数回程度）
• 受付方法：Webお問い合わせフォームのみ
• 問い合わせ言語：日本語のみ
• 応答時間：受付から1〜3営業日程度

3.2. サポート内容

3.2.1. 標準サポート範囲

• DX Suite の機能・操作方法に関する内容
  • サポートデスクがDX Suite ご利用にあたってのご不明点に回答いたします。
    また、DX Suite ヘルプセンターにて、基本的な操作方法や仕様について公開しております。
• 障害・一時的な不具合に関する内容
  • 「4. 障害・一時的な不具合の発生について」に、詳細を記載しております。

3.3. サポート対象外

以下の内容につきましては、サポートの範囲外になります。

3.3.1. サポート対象外の例

1. DX Suite の周辺機器に関するサポート
   • DX Suite を利用するコンピューターのOSやWebブラウザーなどの設定方法
   • インターネット等の通信環境に関する質問
   • 動作を保証していない環境で利用した場合の問題
2. 他社製品・外部連携機能に関するサポート
   • 他社のサービス・製品に関する質問（例：RPA等）
   • 連携API、外部連携機能等を利用したプログラム作成方法に関する質問や作成代行
   • プログラム開発環境に関する質問
3. お客様の誤操作等に起因するサポート
   • お客様の誤操作や意図しない操作によって消去されたDX Suite の登録情報やデータの復元依頼
     • 例：顧客個別の情報のバックアップや復旧・ロールバック等
   • お客様の誤操作や意図しない操作によるリクエスト量の減算依頼
4. 仕様・性能に関するサポート
   • 非公開仕様に関する質問（プログラムの内部仕様や実装方式等も含む）
   • 読取精度や仕分け精度が期待通りでない場合の非公開仕様の質問や原因追求依頼
   • 性能指標（例：読取速度等）に関する質問
   • サービス仕様書に記載の上限値を超えた利用に関する質問
   • サービス終了後の製品に関する質問（例：DX Suite Classic版。詳細はこちら）
   • お客様の要件に合わせた個別機能の追加・実装依頼
5. その他
   • インフラの構成・メトリクス・ログ（例：インフラに関するアクセスログ、操作ログ、エラーログなど）の提供・開示依頼
   • ユーザ要望に基づくレポート作成（例：特定期間の操作履歴やリクエストログの集計・出力依頼）
   • サーバリソースの変更依頼
   • 資料の代行ダウンロードや送付（例：DX Suite ヘルプセンター内のファイルダウンロード不可の場合）
     • お客様のネットワーク制限により発生した場合は、セキュリティ管理部門にご相談ください。
   • 他社事例の提供依頼（公開情報をご参照ください）
   • お客様の監査対応、立入検査、関連資料の提出など
   • セキュリティチェックシート記入代行
     • ご希望の場合は、別途セキュリティチェックシート記入代行サービス（有償）をお申し込みください。

4. 障害・一時的な不具合の発生時の対応について

障害や不具合への対応は、早期復旧を最優先に進めています。この方針に基づき、迅速な改善を目指して以下の対応を行っています。

4.1. 通知方法

障害および一時的な不具合が発生した際、以下の方法にてご連絡します。通知は、事象に応じて適切な手段を選定し、いずれか、またはすべての方法で行う場合があります。

• DX Suite Help Center お知らせ欄
• DX Suite 内TOP画面 お知らせ欄
• お知らせメール（必要に応じて、Help Center お知らせ欄に掲載された内容をメールでお知らせすることがあります）
  • 弊社からのメール配信に登録しているお客様。メール登録依頼はこちら

4.2. 通知対象

• 通知対象となる事象や通知内容に関する基準は社内で定めておりますが、その内容は公開しておりません。
• やむをえず、通知を行うことができない場合もございます。詳細は、「DX Suite クラウドサービス仕様書」内の３.サービスレベル目標 内の「メンテナンス」をご参照ください。

4.3. 障害・一次的な不具合の発生原因の詳細について

• 障害・一次的な不具合の発生原因、対応策はDX Suite Help Center お知らせ欄の掲載情報をご確認ください。
• DX Suite の設定等のご利用方法が障害・一時的な不具合の回避策となる場合は、対策案をご案内、お知らせ欄への掲載させていただくことがございます。ただし、発生した事象の詳細な内容に関する個別のご説明、QA対応は行っておりませんので、あらかじめご了承ください。

4.4. 障害・一時的な不具合に関する報告書の発行、作成

• 障害・一時的な不具合の発生時の、報告書の発行の有無は弊社の定める基準に準拠します（※基準は非公開です）。
• お客様からのご依頼による報告書の発行、文書作成は行っておりません。

4.5. その他

• 発生事象が弊社で再現できない場合や、調査に必要な情報が不足している場合、再現頻度が低い問題や再現手順が確立していない問題については、原因の特定や問題の解決に至らない可能性もあることをあらかじめご了承ください。
• なお、オンサイトでの調査依頼、出張対応等は行っておりません。

5. その他

5.1. 本ガイドの内容の更新について

本ガイドの内容は、予告なく変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。

6. 用語について

• DX Suite Help Center お知らせ欄（以下の画像赤枠部分に掲載）

• DX Suite 内TOP画面 お知らせ欄（以下の画像赤枠部分に掲載）

• お知らせメール：弊社からのメール配信に登録しているお客様へ配信しております。
• 障害：「DX Suite クラウドサービス仕様書」内の ３.サービスレベル目標においては、障害の定義を「当社が製造したソフトウェアに直接起因する障害（本クラウ ドサービスが外部にレスポンスできない状態）」と定めております。
• 一次的な不具合：処理遅延等の障害以外の不具合

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