AI inside Cube シリーズサポートに関するガイドライン

作成日：2025年12月1日

1. 本ガイドについて

本ガイドでは、AI inside Cube シリーズに関する当社サポート業務の標準的な対応内容および方針についてご案内しています。

1.1. 優先する規定

本ガイドとAI inside Cube シリーズ利用約款（以下、単に「約款」といいます。）に矛盾・抵触がある場合は、約款が優先されます。
本ガイドとサービス仕様書に矛盾・抵触がある場合は、サービス仕様書が優先されます。

1.2. 対象者

当社から直接サポートを受けるサービス利用会社、および関連部署の関係者様

1.3. 代理店経由のご契約について

代理店/特約店経由でご契約の場合、対応内容が異なる場合があります。詳細は、各代理店/特約店へお問い合わせください。

2. ご利用いただく上での留意事項

AI inside Cube シリーズを安定してご利用いただくための重要なポイントをご案内いたします。

2.1. システムの冗長性について

システムは、障害や不測の事態に備え、冗長性を確保した構成を推奨しております。特に、コールドスタンバイ機を活用することで、障害発生時の影響を最小限に抑えることが可能です。
本サービスはお客様の環境にて運用いただく製品であるため、システム設計や運用方針の判断・管理はお客様の責任にて実施いただく必要があります。
安定した稼働を継続いただくため、以下の事項をご確認のうえ、適切な環境構築・運用の実施をお願いいたします。

2.2. 障害リスクと対応について

システム障害は、あらゆる環境において発生する可能性があります。当社では品質向上に努めておりますが、すべての障害を事前に予測・回避することは困難です。障害が発生した場合、速やかな復旧のためには、事前の対策と運用管理が重要となります。

2.3. 事前に実施を推奨する対策

冗長構成の導入検討
- コールドスタンバイ機を用意し、必要に応じて迅速に切り替えできる環境を検討ください。
定期的なバックアップの取得・検証
- システム障害時に復旧できるよう、データベースのバックアップの取得とコールドスタンバイ機へのリストアテストを定期的に実施してください。
監視体制の強化
- システムの異常を早期に検知できるよう、適切な監視システムの導入とアラート設定を行ってください。

2.4. ハードウェア障害時の対応について

AI inside Cube シリーズのご利用中にハードウェア等の不具合が発生した際は、お客様よりご提供いただく状況・ログ情報をもとに当社にて確認を行い、該当機器について、交換対応をご提案する場合があります。ただし、交換対応が困難な場合や、別の対応が適切と判断される場合には、個別にご案内させていただくことがあります。
当社がハードウェア故障と断定、またはそれに準ずる状態であり交換が必須と判断した場合は、当社負担にて交換用筐体を発送します。当社が交換必須と判断しない場合や、お客様からのご依頼に基づき交換対応を希望される場合は、有償対応となります。
なお、ログ等から原因を明確に特定できない場合であっても、当社の確認結果によりハードウェア故障と断定できないと判断した場合は、原則としてお客様負担での対応となります。

2.5. AI inside Cube におけるサポート期間について

AI inside Cube 搭載ソフトウェアのうち、DX Suite についてはバージョンごとのサポート期間を定めております。詳細はこちらの資料をご確認ください。
※ハードウェアについても長期のご利用に伴う経年劣化や筐体寿命により故障リスクが高まります。お客様の業務継続に影響が及ぶことを防ぐため、当社より筐体交換や更新のご提案を差し上げる場合がございますので、あらかじめご了承ください。

2.6. 各機能の精度について

各機能の精度（AI-OCRの文字認識精度、仕分け精度等）については、設定以外に、お客様がアップロードされた画像にも依存します。継続的に読取精度の改善に努めておりますが、精度を保証するものではございませんのであらかじめご了承ください。

3. サポートデスクについて

3.1. お問い合わせに関するご案内

受付対応時間：9:00-12:00/13:00-17:00
- 土・日・祝日を除く
- 当社所定による時間短縮や臨時休止あり（年数回程度）
受付方法：Webお問い合わせフォームのみ
問い合わせ言語：日本語のみ
応答時間：受付から1〜3営業日程度

3.2. サポート内容

3.2.1. 標準サポート範囲

各機能・操作方法に関する内容
- サポートデスクがご利用にあたってのご不明点に回答いたします。また、ヘルプセンターにて、基本的な操作方法や仕様について公開しております。
不具合発生時の対応
- 当社提供製品以外のシステムやネットワークに起因する場合は対応範囲外です。

3.3. サポート対象外

以下の内容については、サポートの範囲外になります。

3.3.1. サポート対象外の例

各機能の周辺機器に関するサポート
- 各機能を利用するコンピューターのOSやWebブラウザーなどの設定方法
- お客様の社内ネットワーク環境に関する質問
- AI inside Cube シリーズ以外の機材提供
他社製品・外部連携機能に関するサポート
- 他社のサービス・製品に関する質問（例：RPA等）
- 連携API、外部連携機能等を利用したプログラム作成方法に関する質問や作成代行
- プログラム開発環境に関する質問
お客様の誤操作に起因するサポート
- お客様の誤操作や不注意によって消去された各機能の登録情報やデータの復元依頼
  - 例：お客様個別の情報のバックアップや復旧・ロールバック等
仕様・性能に関するサポート
- 非公開仕様に関する質問（プログラムの内部仕様や実装方式等も含む）
- 各アプリケーションにおける各機能の精度が期待通りでない場合の非公開仕様の質問や原因追求依頼
- 性能指標（読取速度等）に関する質問
- AI inside Cube 搭載ソフトウェアのサポート終了後の質問
- お客様の要件に合わせた個別機能の追加・実装依頼
オンサイト対応・オンライン待機支援等によるサポート

当社では、原則としてオンサイトでの調査や出張対応は行っておりません。これらの非対応事項には、以下のようなケースが含まれます。
ただし、当社が訪問による調査が必要と判断した場合には、オンサイトで対応を行うことがあります。なお、オンサイトでの対応が、当社の責めに帰すべき事由によらない場合（お客様のご利用状況や環境に起因する場合等）には、有償対応とさせていただきます。
- AI inside Cube 納品時の設置・設定作業
- 故障およびバージョンアップに伴うAI inside Cube の交換作業（返送を含む）
- 解約時のAI inside Cube の返送
- 故障機のデータ物理削除（解約時を含む）
- ディスクの空き容量逼迫によって発生した不具合
- お客様の既存環境からの移行（コールドスタンバイ機への切り替え支援を含む）や環境構築支援、作業手順書の作成依頼
- データベースのバックアップ、リストア（お客様にバックアップリストアマニュアルに基づき実施いただきます）
- オンライン待機サポート（例：お客様の重要イベントやサービスリリース時に不測の事態に備えたオンライン待機依頼）
その他
- 当社資料の代行ダウンロード及び送付（例：ヘルプセンター内のファイルがダウンロードできない場合）
  - お客様のネットワーク制限により発生することがあります。その場合、お客様自身のセキュリティ管理部門にご相談ください。
- 他社事例の提供依頼（公開情報をご参照ください）
- お客様の監査対応、立入検査、関連資料の提出など
- セキュリティチェックシート記入代行
  - ご希望の場合は、別途セキュリティチェックシート記入代行サービス（有償）をお申し込みください。

4. 障害・一時的な不具合の発生時の対応について

障害や一時的な不具合への対応は、早期の原因確認と安定稼働の回復を最優先に進めています。
本サービスはお客様の環境にて運用いただく製品であるため、障害や不具合が発生した際は、お客様からのご連絡を起点に当社で状況を確認し、当社基準に沿って調査および対応を行います。

4.1 障害・一時的な不具合の発生原因に関する調査・報告について

障害・不具合に関する調査は当社にて実施いたしますが、その調査結果や詳細内容のご報告は当社の定める基準に準拠いたします（※基準は非公開です）。
お客様の環境に起因する問題については、ベストエフォートにてアドバイスや改善のご依頼をさせていただく場合がございます。
お客様からのご依頼による報告書の発行、文書作成は行っておりません。

4.2 その他

調査・再現が困難な事象について
- 以下のような場合は、原因の特定や問題の解決に至らない可能性がありますので、あらかじめご了承ください。
  - 発生事象が当社環境で再現できない場合
  - 調査に必要な情報が不足している場合
  - 再現頻度が低い問題
  - 再現手順が確立していない問題

5. その他

5.1. 本ガイドの内容の更新について

本ガイドの内容は、予告なく変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。

改版履歴

版数	発行日	変更内容
第1.0版	2025/12/1	初版